Princípios da gestão de reclamações em venda não presencialFunções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamaçõesTipologia de comércio a distância e suas especificidadesTipos de objeçõesReclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporteFatores críticos da gestão de reclamaçõesNormas e regulamentos do comércio a distânciaNormas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)Direitos e deveres dos e-consumidoresDocumentação comercial e respetiva tramitaçãoNormas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distânciaNormas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidadeNormas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónicoEntidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competênciasComunicação não-verbal na gestão de reclamaçõesImportância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamaçãoGestão de reclamações como oportunidade de fidelização do clienteLinguagem não verbal na gestão de conflitosRegras de comunicação escrita em situação de reclamaçãoControlo emocional na gestão de reclamaçõesIdentificação e caracterização das emoçõesAspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoçõesEstratégias de autodiagnóstico e de autocontroloProcedimentos da gestão de reclamações no comércio a distânciaEtapas da gestão da reclamação no comércio a distânciaProcedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamaçõesSistema de informação do serviçoFuncionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMSFuncionalidades de consulta, extração e registo de dadosFuncionalidades de segurança da informação